#企業 #顧客 #コミュニケーション #問い合わせ
#コミュニティ #知恵袋 #イチアソ

顧客関係管理(CRM)を遊びにしてみた。

#企業 #顧客
#コミュニケーション
#問い合わせ
#コミュニティ #知恵袋
#イチアソ
顧客関係管理(CRM)を遊びにしてみた。
君たちのおかげで訪問者は増えたけど、問い合わせはあんまり増えないんだよね。

お客様のご依頼でWEBを改修し、SEOや訪問者数に改善を見た後、お客様が不思議そうにぽつりとつぶやきました。
しまった、うっかりしていた。ご依頼通りにお仕事を進めたけれど、本当に悩んでいたのは、ここだったのか!
お客様は、その先のお客様と、コミュニケーションをしたかったのです。
さっそく新たに目標を設定しなおしてみたものの、WEBは改修したばかりで特に欠点はありません。
うーん…。そうだ、いつもと違う人と遊んでみよう!思わぬ発見があったりするよね。

ルールだらけの公園で遊びたいか?
寂れたテーマパークに行きたいか?

とある大学で先生を務めているイノベーションマネジメントを専門とする経営学者に相談したところ、ちらっとお話しただけで素敵な手がかりを貰えました。
今回のお客様は、可燃物を商材としておられるため、意図的に、お問い合わせに少し手間を求めており、よくあるご質問も控えめでした。
そんなつもりはぜんぜん無いのに、「問い合わせないでね」と言ってるようにも見える。
このことを、遠回りな比喩で教えてくれたのです。

問い合わせをコミュニティ化。例えば、Yahoo!知恵袋のように。

そのあともうんうん頭をひねっていても、なかなか良いアイデアが出てきません。
もう一つヒントを!、と先生におねだりしたら、「自分でヒントを探せばいいだろ」と仰る。
じゃあせめてヒント探しのヒントをねだったら、「日本でいちばん凄いお問い合わせを参考にしたら?たとえばYahoo!知恵袋とか」Yahoo!知恵袋がお問い合わせだって?さすが先生、最高です、お邪魔しました!(じつはミヤザキとクリハラの恩師なのです)お客様もこのアイデアには大喜び。
「でも、誰でも何でもはちょっと怖いね」その通り、遊びにもルールは必要です。
どんな知恵袋にするか、一緒に考えましょう!

どんな知恵袋なら賑やかで安全か?お客様と一緒に作る遊びのルール

最初の心配は、不適切な質問がされること。
「消費期限切れ大丈夫?」とか、「他社製品と混ぜても大丈夫?」とか。
これは、お客様が管理者として一度、全ての質問を確認することで解決しました。
回答者に関しては、お客様にお骨折り頂いて、代理店や販売店の方々にお声がけしました。
回答にいいねがつくたびにランクアップし、ときどき表彰される、ゲーム感覚を取り入れました。

自動化された世界の中で、手作業の御礼を。

質問をお客様が集約し、また大勢居るとはいえ回答者を制限したことで、ユーザーの質問へのレスポンスには少し時間が必要になりました。
この課題は、問い合わせにLINEを利用することで、逆にチャンスとして活用することにしました。
質問された時点で、また回答を準備した時点で、LINEを利用して手作業で御礼を言う過程をいれたのです。
少し時間はかかってしまうけど、LINEからの問い合わせは簡単だし、手作りなお返事がきたらきっと嬉しい。
お客様とユーザーの距離はぐっと近付いたと思います。
(お問い合わせが増えすぎたらどうするって…?それはまた将来、考えることにします!)

この悩みにはこれ!、なんてつまらない。悩みにも遊びにも、答えは100色あんねん

私たちは今回、お客様の状況を踏まえて、Yahoo!知恵袋のようなお問い合わせを提案しました。
お客様の希望、お客様の扱う商材、お客様の提携業者の多さ、お客様のユーザーの多様性など、さまざまな事情を考慮して、この遊び方がいちばんだと感じました。
でも、状況が違えば、資源が違えば、最適な遊び方はまた変わってきます。
晴れでも雨でも、私たちは遊べます。
ぜひ、お悩みを打ち明けてみませんか!

まずは15分から
相談はこちら

会社概要

社名:株式会社 日本でいちばん遊んでる会社
設立:2015年8月
代表取締役:宮崎雄基

事業内容

・顧客関係(CRM)
・ブランディング/プロモーション
・メタバース
・クリエイティブ(WEB/映像/配信/テキスト/システム)
・グッズ企画制作

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