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顧客関係管理（CRM）を遊びにしてみた。
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顧客関係管理（CRM）を遊びにしてみた。
君たちのおかげで訪問者は増えたけど、問い合わせはあんまり増えないんだよね。
お客様のご依頼でWEBを改修し、SEOや訪問者数に改善を見た後、お客様が不思議そうにぽつりとつぶやきました。
しまった、うっかりしていた。ご依頼通りにお仕事を進めたけれど、本当に悩んでいたのは、ここだったのか！
お客様は、その先のお客様と、コミュニケーションをしたかったのです。
さっそく新たに目標を設定しなおしてみたものの、WEBは改修したばかりで特に欠点はありません。
うーん…。そうだ、いつもと違う人と遊んでみよう！思わぬ発見があったりするよね。
ルールだらけの公園で遊びたいか？
寂れたテーマパークに行きたいか？
寂れたテーマパークに行きたいか？
とある大学で先生を務めているイノベーションマネジメントを専門とする経営学者に相談したところ、ちらっとお話しただけで素敵な手がかりを貰えました。
今回のお客様は、可燃物を商材としておられるため、意図的に、お問い合わせに少し手間を求めており、よくあるご質問も控えめでした。
そんなつもりはぜんぜん無いのに、「問い合わせないでね」と言ってるようにも見える。
このことを、遠回りな比喩で教えてくれたのです。
問い合わせをコミュニティ化。例えば、Yahoo!知恵袋のように。
そのあともうんうん頭をひねっていても、なかなか良いアイデアが出てきません。
もう一つヒントを！、と先生におねだりしたら、「自分でヒントを探せばいいだろ」と仰る。
じゃあせめてヒント探しのヒントをねだったら、「日本でいちばん凄いお問い合わせを参考にしたら？たとえばYahoo!知恵袋とか」Yahoo!知恵袋がお問い合わせだって？さすが先生、最高です、お邪魔しました！（じつはミヤザキとクリハラの恩師なのです）お客様もこのアイデアには大喜び。
「でも、誰でも何でもはちょっと怖いね」その通り、遊びにもルールは必要です。
どんな知恵袋にするか、一緒に考えましょう！
どんな知恵袋なら賑やかで安全か？お客様と一緒に作る遊びのルール 。
最初の心配は、不適切な質問がされること。
「消費期限切れ大丈夫？」とか、「他社製品と混ぜても大丈夫？」とか。
これは、お客様が管理者として一度、全ての質問を確認することで解決しました。
回答者に関しては、お客様にお骨折り頂いて、代理店や販売店の方々にお声がけしました。
回答にいいねがつくたびにランクアップし、ときどき表彰される、ゲーム感覚を取り入れました。
自動化された世界の中で、手作業の御礼を。
質問をお客様が集約し、また大勢居るとはいえ回答者を制限したことで、ユーザーの質問へのレスポンスには少し時間が必要になりました。
この課題は、問い合わせにLINEを利用することで、逆にチャンスとして活用することにしました。
質問された時点で、また回答を準備した時点で、LINEを利用して手作業で御礼を言う過程をいれたのです。
少し時間はかかってしまうけど、LINEからの問い合わせは簡単だし、手作りなお返事がきたらきっと嬉しい。
お客様とユーザーの距離はぐっと近付いたと思います。
（お問い合わせが増えすぎたらどうするって…？それはまた将来、考えることにします！）
この悩みにはこれ！、なんてつまらない。悩みにも遊びにも、答えは100色あんねん。
私たちは今回、お客様の状況を踏まえて、Yahoo!知恵袋のようなお問い合わせを提案しました。
お客様の希望、お客様の扱う商材、お客様の提携業者の多さ、お客様のユーザーの多様性など、さまざまな事情を考慮して、この遊び方がいちばんだと感じました。
でも、状況が違えば、資源が違えば、最適な遊び方はまた変わってきます。
晴れでも雨でも、私たちは遊べます。
ぜひ、お悩みを打ち明けてみませんか！
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